Wiki society: people driven, ict empowered

Als consument worden we overspoeld met nieuwe, ICT gebaseerde diensten. Veel van deze diensten ervaren we waarschijnlijk niet als dienst omdat ze niet voldoen aan het klassieke beeld van dienstverlening. Google, Facebook en Twitter zijn diensten waar we niet voor betalen, althans niet in harde valuta. Daarmee onderscheiden deze diensten zich nadrukkelijk van traditionele vormen van dienstverlening, zoals kappers en schoonmaakbedrijven, waar een veel directere relatie bestaat tussen geleverde arbeid en de betaling voor de geleverde dienst.

Onder de naam Diensten Waarderen schreef de Adviesraad voor Wetenschaps – en Technologiebeleid (AWT) een rapport over nieuwe vormen van dienstverlening dat vorige maand werd aangeboden aan de Tweede Kamer. De AWT gaat niet uitgebreid in op de nieuwe verdienmodellen en de manier waarop we betalen, of juist niet betalen voor nieuwe dienstenconcepten. En dat is een gemiste kans. Desondanks is het een goed rapport dat een aantal opvallende kenmerken van diensteninnovatie goed voor het voetlicht brengt.

Zo worden veel nieuwe diensten weliswaar ondersteund door vernieuwingen op het terrein van ICT maar is de technologische component niet van doorslaggevende betekenis voor het succes van de innovatie. De gebruiker die niet alleen consumeert maar ook een rol heeft in de productie van de dienst zelf en daarmee tevens producent is, is vaak de sleutel voor succes. We transformeren steeds meer van consumers tot prosumers. En die prosumer is uiterst belangrijk, immers wat zou Facebook zijn zonder al die gebruikers die dagelijks hun updates plaatsen en links delen?

Het rapport van de AWR is geschreven om de overheid richting te bieden bij het stimuleren van innovaties van diensten. Van oudsher is de overheid gericht op het stimuleren van technologische innovaties. Technologische innovaties vinden in het algemeen plaats door te investeren in R&D activiteiten, uitgevoerd in laboratoria van bedrijven als Philips en DSM.

Bij diensteninnovatie kan een hele wijk of zelfs stad dienst doen als laboratorium. Een mooi voorbeeld is het project Amsterdam Smart City dat in 2009 geïnitieerd is met als doel om slimme oplossingen op het terrein van klimaat en energie te versnellen. Amsterdam Smart City creëert urban city labs waarin gebruikers en bewoners centraal staan en waarin best practices voor een grootschalige uitrol worden ontwikkeld. De focus ligt niet op innovatieve en rendabele technologie maar vooral op de combinatie tussen technologie en gedrag. Alleen wanneer de eindgebruiker ervaart dat de technologische oplossing voor hem waarde toevoegt zal de gewenste gedragsverandering plaatsvinden en is er een basis voor een grootschalige uitrol.

Binnen de regio Amsterdam zijn er drie urban city labs. Eén daarvan is in Nieuw-West, waar het concept ‘De wijk als energiefabriek’ in praktijk wordt gebracht. Door Liander is een slim elektriciteitsnet (smart grid) aangelegd dat mogelijkheden biedt voor decentrale energie opwekking, stimulering van elektrisch vervoer en inzicht in energieverbruik Voor dit laatste zijn 500 slimme meters en displays in woningen geplaatst. In een van de deelprojecten kunnen mensen op afstand hun energieverbruik aflezen en via de mobiele telefoon apparaten en verwarming aan- en uitschakelen. De inwoner van een urban city lab wordt zo een co-creator van belangrijke maatschappelijke oplossingen.

De grenzen tussen klanten en bedrijven maar ook tussen burger en overheid zijn aan het vervagen. Terecht merkte Eurocommissaris Neelie Kroes ooit op dat “ICT is changing what it is to be a human being in society”.