De overheid: ‘the network run by you’?

Wat kunnen nieuwe vormen van communicatie voor de gemeentelijke organisatie betekenen? Als een telecomoperator de klantenservice en haar helpdesk overlaat aan een online community, zou dit dan ook kunnen werken voor een gemeente en haar inwoners?

Een van de gevolgen van een digitale economie waar we steeds meer connected met elkaar zijn, is het dat we ook in de fysieke economie steeds meer met elkaar samenwerken. Een paar mooie voorbeelden zijn thuisafgehaald.nl en toogether.nl. Via Thuisafgehaald kunt u uw kookkunsten delen met mensen in uw omgeving. Toogether richt zich op crowdriding: als u toch al die rit maakt van A naar B, waarom dan niet iemand meenemen?

Het vergt weinig voorstellingsvermogen om in dit soort door privépersonen gestarte initiatieven alternatieven te zien voor dienstverlening die van oudsher door de overheid wordt aangeboden of gesubsidieerd, zoals Tafeltje Dekje en de Belbus. Het knelpunt voor de overheid is dat het initiatieven zijn die min of meer spontaan zijn ontstaan. Voor een overheid die fors moet bezuinigen op haar begroting is het lastig om in te schatten voor welke type dienstverlening er in de netwerksamenleving alternatieve vormen van samenwerking het licht zullen doen zien en voor welk type dienstverlening de overheid zelf de regie strak in handen moet houden.

De Engelse telecomoperator GiffGaff kan in dit verband als lichtend voorbeeld dienen. GiffGaff is dialect voor wederkerigheid en de naam is zorgvuldig gekozen. GiffGaff heeft het namelijk aangedurfd om onder het motto ‘the mobile network run by you’ grote delen van haar bedrijfsvoering, waaronder de klantenservice, over te laten aan haar klanten. De achterliggende gedachte is dat een community van duizenden klanten sneller en beter in staat is om een klantvraag te beantwoorden dan een helpdesk bestaande uit enkele medewerkers. De prestaties van de GiffGaff community zijn indrukwekkend: bijna alle vragen van klanten worden beantwoord door betrouwbare communityleden. Gemiddeld binnen 93 seconden!

Tim O’Reilly is een Amerikaanse technologie uitgever die met termen als Government as a Platform en Government 2.0 veel aandacht besteed aan de inzet van tech platforms in het publieke domein. In het boek Open Government staat hij niet alleen stil bij de mogelijkheden die technologie ons biedt maar ook bij de houding van de samenleving ten opzichte van de overheid. Hij neemt ons daarbij terug naar de essentie van de overheid:

 

“Government 2.0 is not a new kind of government; it is government stripped down to its core, rediscovered and reimagined as if for the first time. And in that reimagining, this is the idea that becomes clear: government is, at the bottom, a mechanism for collective action. We band together, make laws, pay taxes, and build the institutions of government to manage problems that are too large for us individually and whose solution is in our common interest. Government 2.0, then, is the use of technology – especially the collaborative technologies at the heart of Web 2.0 – to better solve collective problems at a city, state, national, and international level.”

 

In tijden van economische crisis waarin een overheid nog meer als voorheen een afweging moet maken tussen de kwaliteit van dienstverlening in relatie tot de kosten daarvan, is het interessant om na te denken op welke terreinen we de collectieve actie weer als leidend principe neer kunnen zetten. Online netwerken kunnen hierbij een belangrijke rol spelen.

Zelf denk ik bijvoorbeeld aan een herziening van dienstverlening als Antwoord©. Antwoord© is een initiatief van het Ministerie van Binnenlandse zaken met als doel ervoor te zorgen dat burgers sneller en begrijpelijker antwoord krijgen. Eén van de eerste stappen om deze ambitie van Antwoord© te realiseren was de landelijke invoering van een eenvoudig, herkenbaar telefoonnummer van de gemeente. Met een achterliggend, traditioneel opgezet callcenter waarin daarvoor opgeleide agents telefoontjes aannemen. Het zou aardig zijn om te kijken in hoeverre we deze dienstverlening voor een deel zouden kunnen vervangen door burgers die elkaar onderling antwoord geven. Als het lukt bij een commercieel bedrijf waarom dan niet bij een overheid?

Het antwoord hierop ligt in het feit dat het vraagt om een fundamentele verandering van onszelf, als mens en burger. Want zoals Tim O’Reilly het verwoordt:

 

“Collective action has been watered down to collective complaint”. “We pay our taxes, we expect services. And when we don’t get what we expect, our participation is limited to protest – essentially, shaking the vending machine.”

 

Dit blog is gebaseerd op een hoofdstuk dat ik eerder schreef voor het boek ‘Sociaal Kapitaal, de meerwaarde van sociale media voor gemeenten’ door David Kok.